辱罵店員最重罰 50 萬日圓，日本首度立法對顧客騷擾開罰

IB³ News 編輯部 / 綜合報導
圖片來源：AI 示意圖

日本三重縣議會 10 月 16 日通過顧客騷擾防治條例，成為日本第一個對顧客騷擾設罰則的地方政府。未來顧客若辱罵或跟蹤店員，最重可罰 50 萬日圓，條例預計 2027 年 4 月 1 日上路。

顧客騷擾指的是客人仗著自己的身分，對員工辱罵、恐嚇、提出無理要求，或長期糾纏。這類行為過去在日本長期缺乏直接罰則，業者和員工往往只能自己吸收；三重縣的條例是第一次把罰則寫進去。

連巷口小店都算，條例涵蓋全縣所有業者

據三重縣廳表示，把罰則寫進防治條例、對顧客騷擾開罰，在日本是第一次。適用對象涵蓋縣內所有業者，從大型企業、個人自營的小店，到地方政府與學校都包含在內。

違規的顧客最重可被開罰 50 萬日圓，依情節還可能面臨拘留或小額罰金。

逼道歉、討錢、長期跟蹤，哪些行為會被開罰？

條例列出幾種顧客行為，業者遇到時可以向三重縣知事通報：沒有正當理由要求員工道歉、要求當面會談、索取金錢或物品，以及長時間跟蹤員工。

這類行為在日本被稱為カスハラ（顧客騷擾），指的是客人對員工造成身體或心理負擔的行為。要求下跪道歉、大聲辱罵、反覆糾纏，都是常被提起的例子。

日本為什麼用罰則保護服務業員工？

服務業是日本社會的重要支柱，便利商店、餐飲、交通運輸的第一線員工每天面對大量顧客。長年以來，日本服務業講究以客為尊，員工遇到無理對待，多半只能鞠躬道歉、把委屈忍下來。

這樣的處境近年不斷被拿出來討論，顧客騷擾與職場壓力、心理健康的關聯也越來越受到重視。長期承受辱罵、糾纏與無理要求，對心理健康的傷害會慢慢累積，焦慮、失眠、對人群的排斥都可能出現。

這次立法，等於把界線畫得更清楚：服務可以要求，羞辱與糾纏不行。三重縣知事一見勝之說，罰則的嚇阻效果『非常顯著』，他希望這類狀況在三重縣被遏止。

台灣服務業也熟悉的難題，員工心理健康不能被當成小事

台灣人對『奧客』這個詞再熟悉不過。從便利商店、餐飲到零售業，第一線員工同樣會遇到情緒失控、提出無理要求的客人；在『客人永遠是對的』的壓力下，很多人選擇不多說一句。

被奧客罵、被刁難的經驗累積久了，受影響的不只是當天的心情。員工的心理健康、對工作的熱情，都會一點一點被磨掉。

保護員工不能只靠員工自己忍耐。明確的應對流程、主管的即時支持，還有讓員工知道『被無理對待不是你的錯』，都是企業能先做的事。日本的罰則或許不是萬靈丹，但至少把界線講清楚，讓第一線的人知道，遇到越線的對待，不必再一個人撐。